FIDELIZAR AL CLIENTE: CRM

El CRM (Customer Relationshhip Management), más que una novedad, es una evolución del concepto de marketing relacional.

¿Cómo podemos definir CRM?

Se trata de una estrategia de marketing destinada a construir paulatinamente una preferencia de los clientes por una determinada organización, dando como consecuencia unos índices de retención de clientes mayores, y unos rendimientos económicos también más altos.

¿Por qué surge el CRM?

Los clientes estamos hartos de tarjetas de puntos, descuentos acumulativos, sorteos de viajes o coches… Los métodos antiguos de fidelización ya no funcionan, debido a que saturan al consumidor. Lo que ahora buscamos es algo más específico: nos gusta tener un tratamiento individualizado en cada compañía, como si fuéramos únicos, y la gente que trabajase se volcase en nosotros. Debido a esto, surgió el CRM.

¿Cómo aplicar el CRM en una compañía?

El CRM supone un cambio radical de orientación estratégica de la compañía. No es simplemente comprar un programa de software e instalarlo. Todo el mundo dentro de la compañía debe comprender que el activo más importante del que dispone esa empresa para triunfar es su base de datos de clientes.

Para que funcione adecuadamente, lo primero será decidir el tipo de cliente y la información que se persigue, además de fijar qué es lo que se quiere hacer con esa información. Es preciso diferenciar los clientes y clasificarlos según pautas comunes, por el valor que aportan a la compañía, o por el tipo de necesidades que planean a la compañía. Se mantendrá un contacto continuado con esos clientes, basándonos en la información que de ellos y sus necesidades tenemos. Por último, adaptaremos nuestros productos a nuestros clientes.

En mi opinión, esta nueva forma de vender es verdaderamente inteligente. A los clientes nos gusta sentirnos únicos, y que las empresas se preocupan por nosotros, pero sin atosigar. Y esto es precisamente lo que consigue este nuevo método. He de decir, que a pesar de ser un método excelente, muchas empresas no han conseguido instalarlo en su implantación, debido a la dificultad que conlleva cambiar la orientación estratégica de la compañía. Teniendo en cuenta que todo lo que aporta son cosas buenas, creo que deberían intentarlo con más empeño!